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航运公司航运服务质量提升策略研究文献综述 1 航运企业发展的相关环境研究 通过文献检索发现，目前对航运企业发展有明显影响的相关环境主要体现在新冠肺炎疫情、国际海事组织限硫令、中美贸易争端以及中国一带一路建设等几个方面。
Notteboom Theo 等（2021）通过与 2008 - 2009 年金融危机进行对比，考察 COVID-19 对集装箱港口和集装箱航运业供需的冲击情况。分析了短期影响及其差异、产生这些差异的原因以及港口、终端运营商和承运人适应能力和复原力的演变，研究表明，COVID-10 对航运企业市场带来了巨大的影响。
张永锋等（2020）分析了新冠肺炎疫情对于经济、贸易和产业的影响,论述了疫情条件下航运与产业的传导机制和直观影响，分析了疫情对港口、集装箱、油轮、干散货、邮轮等细分板块的不同影响程度。
王天姿和陈彦晖（2021）分析了中美贸易争端对中国进口干散货航运价格波动性的影响。分析表明重大政治、经济事件的冲击会改变干散货运输市场的供求关系,进而影响运输价格。
范荣华（2016）通过与西方发达国家的制造业、物流业发展形势对比,发现我国物流业与制造业发展还存在着一系列的问题亟待解决。创新服务模式,打造物流业与制造业的协同发展体系,不仅有利于解决目前国内产业发展不均衡的情况,同时也有利于满足利益相关方的需求,推动市场经济的稳定与可持续发展。
陈石（2016）提出以中国沿海港口为起点的"一带一路"国际海上货物运输网络使中国海上货物运输高度国际化和模式多元化，中国在发展"一带一路"多式联运的同时,必须加快多边或双边国际海上货物运输规则体系构建和参与的步伐,以确保"一带一路"战略的成功 霍伟伟和刘伟（2020）通过分析海峡两岸直航、两岸航运合作发展概况,探索海上丝绸之路背景下贸易变化对两岸航运合作的新契机。近两年海峡两岸贸易增长提速,台湾与海上丝绸之路沿线国家和地区经贸往来密切,"21 世纪海上丝绸之路"建设为两岸航运合作发展带来机遇。海峡两岸可通过港口合作布局海外市场,通过两岸直航与中欧班列的联运合力开拓沿线市场。
通过国内外学者的研究，可以发现航运企业的发展容易受到外部环境的影响，通过对相关环境的研究，对航运企业在实际发展中不论是应对挑战，还是抓住机遇，都有很好的指导意义。但当前环境对航运企业服务质量的影响的相关研究还有待丰富。
2 2 服务质量的相关研究 随着世界经济大发展，全球化进程不断加快，服务质量成为各行各业关注的
重点。同样的，越来越多的国内外学者开始聚焦服务质量的研究。
Carman（1990）提出服务质量是一项衡量公司满足顾客期望程度的工具，是顾客基于期望感知到的质量。客户对服务质量的期望值会影响到他们对服务质量的感知，也会影响他们在接受服务时作出的评价。
Zangmo（2015）分析了服务质量对顾客忠诚度的影响，通过问卷对顾客满意度进行调查，被调查者来自不同航空公司的国际航班乘客，通过研究表明服务质量与顾客忠诚度成正比关系，这意味着好的服务可以留住客户。
Vinita（2015）通过研究服务质量，感知价格，公平性和服务便利性在多大程度上影响了印度零售银行业的客户满意度和客户忠诚度，进一步探讨了客户满意度作为服务质量维度，感知价格和公平性，服务便利性维度和客户忠诚度之间的中介变量的作用。研究结果显示服务质量维度、感知价格和公平性以及服务便利性维度对客户满意度和客户忠诚度有积极影响。
Joshy（2020）通过实证研究指出，员工服务质量对客户满意度具有重大的积极影响，建议提高组织的服务质量，以确保客户更高的满意度。
Shamsudin （2020）通过调查问卷收集数据，使用有目的的抽样方法，并使用 SmartPLS 进行分析。研究表明，感知价格的所有维度都显示出与客户满意度的积极关系。这些发现对于参与者确定其定价策略和策略非常重要。对于新的或小型的竞争对手来说，调整其营销策略以获得市场份额并在市场上保持下去也很重要。
李铭洋和赵晓杰（2018）针对服务质量评价问题,提出一种基于顾客在线评价信息的服务质量评价方法。借助顾客在线评价信息从多个维度对服务主体的服务质量进行有效评价,这对服务主体提升其服务质量水平具有积极作用。
黄涛和李慧敏（2021）就实体渠道和网络渠道对顾客忠诚度的作用机制展开了研究,并分析了多渠道整合服务质量发挥的中介作用。实证分析结果表明:实体渠道服务质量和网络渠道服务质量与多渠道整合服务质量之间存在着显著的正向交互作用;在实体渠道或网络渠道影响顾客忠诚度的过程中,多渠道整合服务质量发挥着重要的中介作用。
姜岩（2021）利用问卷调查法收集数据并进行实证研究发现,客户感知服务质量包括响应性、可靠性、经济性、便利性、保证性、有形性六个维度,为进一步改善客户感知服务质量,提高客户满意度,企业需要提高服务的便利性和可靠性,并将之置于改善服务质量的首要地位;需要提升服务的响应性、经济性、保证性,推动客户满意度的提高;需要改善客户服务体验,提高客户对企业服务的感知价值。
郭利川等（2018）提出服务人员的专业性是影响顾客满意度的重要因素之一,
具有无形性。无形性导致缺乏专业知识的顾客很难准确评估这一属性,从而增加他们对服务的不确定性和风险感知,最终降低顾客满意度。通过实验和在线调查,考察有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响及其背后的心理机制发现,通过给顾客提供能够证明服务人员专业性的有形证据可以提高顾客对服务人员专业性的感知,进而提高顾客满意度。
通过以上文献研究，可以看到国内外学者对服务质量的研究比较丰富，其中顾客感知和顾客满意是服务质量中非常重要的方面，学者们通过定量和定性研究，结合问卷和具体案例分析，对服务质量要素和评价方式进行总结，对企业提升服务质量有很好的借鉴和指导意义。
3 3 航运企业服务质量的相关研究
国内外学者对航运企业服务质量的研究，主要通过案例研究以及服务质量多维度研究，分析提升服务质量的途径。
Balci（2021）根据近年来的数字化趋势，探讨了近期实施的数字化产品感知和满意度与集装箱运输顾客整体忠诚度的关系。基于对集装箱运输线路主要客户的调查结果表明，数字满意度和数字信任正向影响顾客整体忠诚度，感知易用性、感知有用性和数字信任正向影响数字满意度。研究结果表明，集装箱线路的数字化服务和运营已经开始影响顾客的整体忠诚度。
Giudici（2021）.研究了腹地集装箱运输运营商之间可能在内陆和海港之间的走廊共享运力和需求的合作。其分析结果表明，集装箱运营商之间的共享运力总体是有效的，但产能过剩会破坏合作的稳定性，对于航运企业联盟规划具体航线网络时能起到有效作用。
Marco（2017）在 Liner shipping connectivity as determinant of trade中，主要分析研究了班轮航运运输与集装箱货物出口之间的关系。并通过调查表明，在双边贸易中，海运班轮连通性质量是双边出口关系的重要影响因素。
Enna（2019）根据集装箱班轮运输公司的最新优先事项，将服务质量维度映射到一组新的服务特征。通过在线调查收集的数据在非线性模型中回归。结果表明，影响客户满意度的三大服务特征是客户服务代表的质量、数字化的质量以及销售代表的质量。
Jafar（2016）通过调查问卷对阿巴斯 SRCT 集装箱码头的服务质量进行研究，指出集装箱码头提供服务的质量对于吸引新客户和维护现有客户至关重要。在服务质量的五个方面， “有形”是最重要的维度，其次是“可靠性”，“保证”，“响应能力”和“同理心”。此外，“有形”维度具有最大的差距，“同理心”维度在客户的期望和感知之间具有最小的差距。
许月恒（2015）通过实证研究表明,在中国物流业中,服务质量对客户忠诚有
直接的驱动作用,并通过客户价值对客户忠诚产生间接驱动作用。因此,企业应不断提升自身的服务质量,提升客户价值,避免陷入“满意误区”,把握客户的需求或关注点,从需求的角度设计和传递服务质量。
冯静（2014）从对客户满意度和服务质量的理解入手,对物流企业的客户满意度展开研究,目的是确定客户对物流服务质量的评估标准,从中找出影响客户满意度的因素,并且通过假设方法验证结论的正确性。2 客户满意度的概念和水平分析质量是服务行业运作的基础,一个快速发展的服务行业的主要任务是确保服务的质量。服务是一个无形的行为或过程,对于物流行业而言已成为最重要的一项物流业务,并与客户需求的满意度密切相关。
慕光宇等（2021）分析了辽宁航运业以基础航运服务为主,高端航运服务能力不足的现状,针对服务能级较低、航运高端人才匮乏、航运服务评价体系不完善等方面提出建议、对策,说明提升辽宁国际航运服务能力对航运业发展的重要性。
吕佳宸（2021）指出在国内国际双循环发展格局下,航运企业只有抓住机遇,深化内部改革,强化人才支撑,优化航运环境,科学配置资源,注重航运服务品质的提升,才能实现我国由海洋大国到海运强国的飞跃,推动世界航运事业的发展。
齐颖秀等（2019）概述我国集装箱海铁联运发展现状,针对存在的全程服务过程缺乏统筹协调、海铁联运港站分离、运输服务标准和规范不协调等问题,从设计集装箱海铁联运全程物流服务方案、加强集装箱海铁联运场站建设、构建集装箱海铁联运沟通协调机制、掌握集装箱海铁联运经营主动权、明确集装箱海铁联运多方职责等方面提出促进我国集装箱海铁联运全程物流服务发展的对策。
闫柏睿和李倩（2021）利用 RCEP 各成员国的物流绩效指数（LPI）,通过多角度分析、探索物流高水平发展的新路径。分析发现中国在基础设施方面取得了一定的成效,但在清关及物流服务质量和能力方面依然有待提高。通过物流绩效指数聚类,将 RCEP 成员国分为三类不同物流水平的国家，通过计算各成员国LPI 变异系数发现,物流高水平国家的物流绩效基本保持稳定,低水平国家中有的能持续上升,有的表现则很不稳定。物流中水平国家,需要保持持续增长趋势,才能不断缩小与物流高水平国家之间的差距,而物流低水平国家则需要全方位的提升。
傅志妍等（2021）为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费 4 个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型。研究结果表明:
感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度。
尹敏（2018）指出目前国内多数航运企业服务质量评价体系不健全,服务质量水平不高,不能及时发现问题，不能完全满足客户的需要。提出服务质量是航运企业在剧烈的市场竞争中取胜的关键因素。航运企业发展中应注重航运企业服务质量评价与改进。
针对航运企业服务质量研究，国内外学者主要从顾客感知、顾客满意度、顾客期望几个方面进行研究，提出服务质量的提升是航运企业发展必须重视的环节，对未来航运企业进一步提升服务质量提供了有力的参考。但服务质量的相关维度较多，相关文献研究仍存有一定不足。
4 文献综述 综合以上文献研究，国内外关于服务质量以及航运企业服务质量研究涉及面已经较为广泛，相关研究理论和结果对后续的研究和本文的研究能够提供丰富的参考。航运企业作为服务型企业，结合其他行业服务质量提升研究，可以得出服务质量是服务业发展核心，服务质量提升可谓重中之中，而目前国内外关于航运企业如何全面提升服务质量的研究还有所欠缺，这也是本文所要研究的内容以及价值体现。
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